IVR (Interactive Voice Response) ระบบตอบรับอัตโนมัติ แบ่งประเภท IVR ได้เป็น 2 ลักษณะ คือ
แบบที่ 1 Automated attendant
ระบบ ตอบรับแบบพื้นฐาน Automated attendant เป็นระบบตอบรับแบบที่ใช้งานกันทั่วไปมีลักษณะการทำงานที่ไม่ซับซ้อน มีเมนูให้เลือกกดทำรายการและระบบโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ หรือโอนไปฟังข้อมูลเสียงที่กำหนดเอาไว้ โดยในแบบนี้จะไม่มีการติดต่อกับฐานข้อมูล Database ตัวอย่างเช่น
บริษัท ไอที เทเลคอม โซลูชั่น จำกัด สวัสดีค่ะ
ติดตั้งระบบโทรศัพท์ callcenter กด 1
ติดตั้งระบบ Internet Network กด 2
ติดตั้งระบบ ERP CRM เวปไซด์ กด 3
ติดตั้งระบบสื่อสัญญาณโทรคมนาคม กด 4
ติดต่อฝ่ายบัญชี กด 5
ติดต่อฝ่าย Support บริการหลังการขาย กด 6
ฟังโปรโมชั่นเดือนนี้ กด 9
ติดต่อเจ้าหน้าที่ กด 0
หรือเรียกง่ายๆ ว่าเป็นระบบตอบรับขั้นพื้นฐานที่ใช้งานกับระบบโทรศัพท์ทั่วไป เน้นการใช้งานง่ายๆ ไม่ซับซ้อน ซึ่งระบบตอบรับในลักษณะนี้ลูกค้าเองสามารถเปลี่ยนแปลงแก้ไข Call Flow ระบบตอบรับได้เอง
แบบที่ 2 IVR Enterprise system (Advanced Professional)
โดยการใช้การกำหนดเสียงไว้ล่วงหน้า (pre-recording ) และใช้การกดปุ่มโทรศัพท์ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานตามความเหมาะสมในรูปแบบของ เสียง(Telephone), โทรสาร (fax on demand) การเรียกกลับทางโทรศัพท์(voice mail), ทางโทรสาร(fax back), จดหมายอิเล็คโทรนิค (e-mail) ซึ่งระบบตอบรับอัตโนมัติ จะแยกการทำงานออกเป็น 2 ส่วนหลักๆ คือ การให้บริการและตอบรับเป็นเสียง เช่นการกดเลือกเมนูต่างๆ เพื่อทำรายการ และจะได้ยินผลลัพธ์ออกมาเป็นข้อความต่างๆ ตามที่เลือก และอีกบริการหนึ่งคือการให้บริการออกมาในรูปของโทรสาร (Fax on demand & Fax Back) และที่ใช้งานกันมากที่สุดคือ การเชื่อมระบบตอบรับนี้เข้ากับฐานข้อมูล Databses เพื่อทำการบันทึกข้อมูล หรือค้นหาข้อมูลเพื่อนำมาประกาศทางเสียงหรือนำค่าข้อมูลที่ได้มาคำนวนก่อน ประกาศเสียง หรือส่งข้อมูลไปทาง Email หรืออื่นๆ โดย IVR เป็นตัวจัดการ
ตัวอย่างการใช้งานเช่น
ระบบแจ้งยอดการชำระเงินผ่านโทรศัพท์อัตโนมัติ
ระบบรับแจ้งเหตุด่วนผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ
ระบบแจ้งเตือนภัยพิบัติผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ แสดงข้อมูล Realtime จากจุดที่แจ้งพร้อมทั้งระบุตำแหน่งที่เกิดเหตุ
ระบบเติมเงินมือถือและเช็คยอดเงินอัตโนมัติ
ระบบตอบรับดูดวง หมอดู ดูดวงสดกับหมอดู พร้อมระบบคำนวนการใช้งาน Airtime
ระบบตอบรับแจ้งคะแนนสะสม แจ้งผลรางวัลที่ได้รับ หรือโปรโมชั่นที่ได้รับ
ระบบให้คะแนนความพึงพอใจทั้งแบบเจ้าหน้าที่กดโอนสาย และระบบโทรออกไปสำรวจคะแนนจากฐานข้อมูลแบบอัตโนมัติ
ระบบโหวตให้คะแนนผ่านระบบอัตโนมัติ
ระบบแจ้งข้อมูลบริการ หรือแจ้งโปรโมชั่น กรณีลูกค้าโทรเข้ามาระบบจะแสดงข้อมูลอัตโนมัติ พร้อมบันทึกเลขหมายโทรเข้า และอื่นๆ อีกมากมาย
ความเห็นล่าสุด